Was ist das Service Request Management?
Als Service Request Management bezeichnet man den Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, effizient Anfragen von Kund:innen oder den eigenen Mitarbeiter:innen zu erfassen, zu verfolgen und zu bearbeiten. Das Service Request Management ist Teil des ITIL Frameworks und hängt z.B. sehr eng mit dem Incident Management zusammen.
Durch eine strukturierte Herangehensweise werden Anfragen schnell identifiziert, priorisiert und entsprechend den definierten Richtlinien bearbeitet, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu gewährleisten. Dieser Ansatz trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Produktivität zu erhöhen und die Betriebsabläufe insgesamt zu optimieren.
Was ist eine Serviceanfrage?
Als Serviceanfrage wird eine formelle Anforderung von Kund:innen oder Mitarbeiter:innen bezeichnet. Das kann z.B. die Anforderung eines bestimmten Zugangs sein. Oft sind Serviceanfragen wiederkehrend und sogar planbar. Denn Serviceanfragen folgen in der Regel einem festgelegten Muster und beziehen sich auf definierte Services. Daher arbeiten effiziente IT-Teams bei dieser Art von Anfragen gern mit einem strukturierten und vor allem reproduzierbaren Verfahren.
Serviceanfrage vs. IT-Störung
Macht es für das IT-Team denn nun einen Unterschied, ob eine Serviceanfrage oder eine IT-Störung gemeldet wird?
Absolut! Natürlich müssen beide Vorgänge bearbeitet werden. Doch während Serviceanfragen oft nicht so zeitkritisch und mitunter sogar planbar sind, trifft auf IT-Störungen oft das Gegenteil zu. Bei ihnen handelt es sich um dringliche und ungeplante Probleme, die die gesamte Organisation oder einen bedeutenden Teil davon beeinträchtigen. Mehr zu IT-Störungen bzw. Vorfällen und deren Bearbeitung erfährst du hier.
Übrigens: Wenn das IT-Team zwischen Serviceanfragen und Störungen unterscheidet und sie nicht beide gleich behandelt, kann es enorm viel Zeit und Stress sparen. Denn Serviceanfragen sind oft risikoarm und können beschleunigt oder vielleicht sogar automatisiert werden. Außerdem können die notwendigen Ressourcen so passender zugewiesen werden.
Was macht ein gutes Management von Serviceanfragen aus?
Die IT-Teams von Organisationen haben meistens alle Hände voll zu tun und brauchen ein dickes Fell, da sie häufig mit unzufriedenen Usern konfrontiert werden. Daher ist es wichtig, gerade bei diesen Teams einen Blick auf das Befinden und ihre Entwicklung zu haben. Gleichzeitig können sich Serviceteams mit dem Setzen richtiger Prioritäten manchen Ärger ersparen und einen richtig guten Service liefern.
- Kundenorientiert:Es ist wichtig die Kund:innen in den Fokus zu nehmen, sie zu erreichen und mit ihnen zu interagieren. Mithilfe eines zentralisierten Portals – z.B. einem Service Desk – wird es für Kund:innen und Servicemitarbeiter:innen einfacher. Kund:innen können ein vertrautes Self-Service Portal nutzen, und ITler freuen sich über die Ordnung, mit der Anfragen ins System gelangen.
- Wissenszentriert: Wissen ist Macht und je mehr Informationen die Kund:innen vorab liefern oder sich durch eine gut strukturierte Wissensdatenbank selbst aneignen können, desto schneller und zielführender wird die Bearbeitung der Serviceanfragen. Manche Anfragen erübrigen sich durch das bereitgestellte Wissen sogar schon von allein.
- Automatisiert: Werden Routineaufgaben automatisiert erledigt, sinkt die Gesamtbelastung des Service-Teams. Außerdem kann z.B. die Follow-up Kommunikation beschleunigt werden oder die Verteilung von Anfragen direkt an das passende Team erfolgen.
Welcher Prozess läuft beim Management von Serviceanfragen ab?
Natürlich ist der Prozess beim Management von Serviceanfragen nicht in jedem Unternehmen gleich. Dennoch folgt eine Serviceanfrage nach dem ITIL Framework verschiedenen Schritten:
1. Einreichen
Der Prozess beginnt, sobald eine Anfrage eingereicht wird. Erfolgt dies über einen Service Desk, kann die Anfrage im weiteren Verlauf ideal abgearbeitet und dokumentiert werden. Prinzipiell können Serviceanfragen aber z.B. auch per Mail an das Service-Team gesendet werden.
2. Bewertung
Das Service-Team muss die Anfrage nachvollziehen können, um sie gut zu bearbeiten. Daher wird sie in diesem Schritt anhand von vordefinierten Genehmigungs- und Qualifizierungsprozessen bewertet. Es wird geprüft wie dringend die Anfrage ist und welche Ressourcen oder Tools zur Bearbeitung notwendig sind. Wird eine Genehmigung durch Vorgesetzte oder eine andere Abteilung erfordert, wird die Anfrage entsprechend weitergeleitet.
3. Ausführung
Jetzt kann's losgehen. Die Informationen aus der Bewertungsphase werden zur Planung der Durchführung genutzt, sodass ein Servicemitarbeiter oder eine Servicemitarbeiterin mit der Erfüllung starten kann oder die Anfrage an jemanden weiterleitet, der dies übernimmt.
4. Abschluss
Ist die Anfrage erfolgreich bearbeitet worden, wird das dazugehörige Ticket geschlossen.
5. Nachverfolgung
Kundenfeedback ist wichtig. Denn nur weil das Service-Team die Anfrage als erfüllt betrachtet, heißt das ja nicht, dass der Service-User ebenfalls zufrieden ist. Das Einholen einer solchen Bestätigung hilft also, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Das Zusammenspiel von Servicekatalog und Service Request Management
Zu Beginn des Blogbeitrags wurde darauf hingewiesen, dass sich Serviceanfragen auf definierte Services beziehen. Da stellt sich die Frage: Wo sind die denn definiert?
Die Antwort: Im Servicekatalog. Darin werden sämtliche Services, die von deiner Organisation angeboten werden, aufgelistet – inklusive der Information, wie diese zu priorisieren sind. Das sorgt sowohl bei den IT-Teams, als auch bei den Business Teams für Transparenz, weil einfach jeder weiß, was er oder sie zu erwarten hat. Der Servicekatalog ist also die Grundlage oder der Referenzpunkt für das Service Request Management, mit dem eine reibungslose und strukturierte Bereitstellung von Diensten möglich wird.
Best Practices für das Management von Serviceanfragen
Das war viel Input. Hier kommen noch ein paar Tipps, die euch beim Aufbau eines effizienten Service Request Management helfen können.
Starte mit besonders gängigen Serviceanfragen, die leicht zu erfüllen sind. So schafft ihr schnell Nutzen für eure Kund:innen und das IT-Team bekommt die Möglichkeit für zukünftige Phasen zu lernen. Eine sorgfältige Dokumentation aller Anforderungen für Serviceanfragen ist entscheidend für eine effektive Verwaltung des Anfrageangebots im Laufe der Zeit. Erfasse frühzeitig die erforderlichen Daten, um den Anforderungsprozess zu starten, aber überfrachte die Kund:innen nicht mit Fragen. Standardisiere und automatisiere Genehmigungsprozesse, wo immer möglich, und überprüfe regelmäßig den Prozess und die Verfahren zur Anfrageerfüllung. So kannst du Optimierungsmöglichkeiten identifizieren. Nutze eine Wissensdatenbank, um Kundenanfragen schneller zu erfüllen und Self-Service-Optionen zu fördern. Stelle sicher, dass SLAs korrekt eingerichtet sind, um Anfragen zeitnah zu erfüllen.
Du brauchst Hilfe bei deinem Service Request Management?
Klingt nach einem Fall für unseren IT Service Desk. Der vereint Service Request und Incident Management in einem Tool und bietet euch damit eine Plattform für alle eingehenden Störungen und Serviceanfragen. Wie genau er funktioniert, welche speziellen Features wir eingebaut haben und warum ihr damit Zusammenarbeit und Kommunikation im Team optimieren könnt, zeigen wir euch gern.
